管理处举办《旅游投诉应急处置》专题培训

为提升旅游服务质量，切实做好春节黄金周旅游投诉事件应急处置工作，增强景区旅游投诉的应急反应能力和应对技能，2月4日下午我处邀请思明区旅游质监所所长张立辉、市场科负责人钟馨宇在鼓浪屿音乐厅举办《旅游投诉应急处置》专题培训。游客中心、安全保障部及相关的票务人员共65人参加了培训。

两位专家以切身丰富的工作经验，结合详实的案例分析，就旅游服务中投诉事件的案例处理、投诉者心理分析及避免投诉事件发生的措施等内容进行讲授。应对即将到来的春节黄金周旅游咨询、投诉工作专家也提出相关切实可行解决办法：一是加强微笑服务，真诚耐心，提升服务水平。二是按捺情绪，本着来者都是客、切实帮助游客解决问题的心态，面对咨询投诉工作。三是建立完善健全的联动机制，及时转接投诉问题，有效地化解不同部门职责范围内的投诉事件。四是熟悉流程，转变方式，坚持原则的同时，灵活处置，化解矛盾，平息事态，高效地解决问题。五是做好记录并认真调查核实，及时给予反馈。 游客出现情绪激动有过激行为时，要缓和对方情绪，如发生游客谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。

整场培训通过案例分析，方法指导，参与式讨论等方式，使参训人员有针对性地了解和掌握旅游投诉应急事件处置方法，强化了应对旅游投诉处置技能。游览区管理处将进一步改进完善设施设备，提升旅游职业素养及职业敏感性，建立提升旅游服务质量的首问其负责制及逐级负责制，增强危机应对及处理能力，认真做好春节黄金周的旅游服务工作，树立正面的景区品牌形象。

（游客中心 张彤）